Dans une affaire de sa propre initiative, l’autorité norvégienne de protection des données a enquêté sur l’utilisation par IDA Forsikring de l’intelligence artificielle pour l’analyse de conversations téléphoniques enregistrées.
Le 1er mars 2023, l’autorité norvégienne de protection des données a ouvert une enquête sur le fonctionnement de l’intelligence artificielle d’IDA Forsikring afin d’analyser les conversations téléphoniques de l’entreprise avec les personnes qui appellent le service client d’IDA Forsikring.
IDA Forsikring a déclaré que les appels téléphoniques entrants sont enregistrés, après quoi les fichiers audio des enregistrements sont envoyés pour analyse par un processeur de données, qui convertit les fichiers en texte à l’aide d’une reconnaissance vocale développée par l’entreprise.
Le système de reconnaissance vocale est un modèle générique qui a été développé et optimisé par le processeur de données au cours des 8 dernières années dans le but de pouvoir en partie identifier les éléments les plus pertinents du fichier sonore comme base pour une analyse plus approfondie, et en partie de faire les fichiers sonores consultables.
Le but de l’analyse des conversations est d’améliorer le service aux membres d’IDA Forsikring, de garantir la qualité et de donner aux employés un aperçu de leurs conversations afin de renforcer le service aux membres.
L’autorité danoise de protection des données a constaté dans cette affaire qu’IDA Forsikring, dans le cadre des règles de protection des données, peut enregistrer et analyser les appels téléphoniques entrants.
Cependant, l’autorité norvégienne de protection des données a estimé que le processus actuel permettant d’obtenir le consentement de la personne qui appelle ne respecte pas les règles en matière de protection des données.